「信任」是一種有價值的東西

August 3, 2015

 

 

我們常說中國人做生意最重視信用, 不單是做交易的講彼此「信任」, 公司與客戶, 政府與商界, 以至國與國之間都喜歡講信任. 要建立信任, 一是要用長時間, 另外就是要見到實際行動, 即「聽其言, 觀其行」.

最近, 由於中國減息, 一口氣把上證A股炒上3,000點. 但是, 內地股票不時有突然暴瀉, 很早前有國美電器, 近期有安踏體育, 原因都是同公司負責人跟貪污或觸犯政府的法規等有關. 內地做生意灰色地帶多, 潛規則太多, 令從商的人避無可避. 但從投資者的角度, 這會損害了互相之間的信任. 這類股票, 就算事後如何澄清, 亦會對投資者構成一種陰影, 在其股價上, 人們都會疑中留情. 所以失去信任的代價不可謂不高. 

在消費者與公司之間, 信任亦同樣重要. 網上旅遊評論平台 Tripadvisor 最近惹上官非, 原因是其網站標榜內容是由真正旅客提供, 但它卻未能確保沒有人造假, 在意大利及英國受到酒店經營者組織的挑戰, 要求賠償. 在香港著名的 openrice 網站, 有些評論都讓人覺得像線稿而不是真正的顧客意見. 同樣, 這會影響用家的投入程度而影響網站的價值. 

在市民與政府之間, 高的信任度會令社會政策推行得比較順利, 如環保垃圾袋徵費等, 有信任時, 只要透過教育就可令市民明白這是長遠對社會有益的政策. 相反, 低互信會令政府需要依靠立法及執法等高成本的手段才能令市民跟隨. 其他如銷售稅, 收地起樓等亦然. 所以低信任會增加政府支出, 令事情變得疆化, 整體市民都有損失. 有人說做領袖的最重要的資產就是信任, 我認為做問責官員亦然. 一個領袖如果令人信任, 就算才能不高, 他亦可以找到好的技術官僚去做好政策研究, 作客觀論證及判斷, 社會要付的代價就較少. 回想97剛回歸時, 市民對政府及中央政府的信任度很高, 但經歷了市民數年的「聽其言, 觀其行」後, 市民對政府的信任都拾級而下, 很可惜歷屆特首及問責高官都未能改善信任度, 現在縱然有好的政策亦很難令市民相信, 要修補亦需要不少時間. 

其實, 國與國之間的信任同樣重要, Airasia 客機在年底出事, 很有趣的是中國政府願意主動提供協助搜救, 但印尼政府卻要求美國戰艦協助搜索. 另外, 緬甸政府在釋放昂山素姬後, 卻去跟美國而不是與其邊境接壤的中國打交道, 其實都反映彼此之信任程度. 

總括而言, 要做行業領袖的公司或世界強國, 如果不能建立信任, 都可能是曇花一現.

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